Vì sao “kỹ thuật góp ý bánh Sandwich” không ngon như người ta tưởng? Có cách nào góp ý hiệu quả hơn không?

…Khoảng cuối những năm 90, ba của tôi là một chuyên gia thường giảng dạy, công tác tại nước ngoài. Vì thế tư duy của ông bị ảnh hưởng nhiều bởi văn hoá phương Tây. Ông nói chuyện với tôi một cách rất khác so với thời điểm bấy giờ.

Ví như thay vì mắng mỏ khi tôi dành quá nhiều thời gian để làm mấy thứ linh tinh, ba tôi sẽ nói: “ ba thấy con làm như thế là rất sáng tạo, nhưng những việc đấy ảnh hưởng thời gian học tập của con quá, ba tin là con có thể sắp xếp thời gian tốt hơn”. Quào! Phải nói là ban đầu, lời góp ý khéo léo này rất hiệu quả với tôi. Nhưng cũng rất nhanh sau đó nó đã mất tác dụng. Khi ba tôi khen bất kỳ điều gì, tôi bắt đầu cảnh giác với chúng và hỏi ngay : “Nhưng? Nhưng sao hả ba? Luôn có vế NHƯNG mà?”.

Sau này khi trở thành mẹ, vì tò mò – tôi cũng cố thử sử dụng lại kỹ thuật góp ý này với con mình. Tiếc là nó cũng KHÔNG đem lại hiệu quả với chúng – giống y như tôi ngày bé.

Vâng, chắc hẳn bạn đã nghe ai đó nói với bạn kiểu này, đó chính là “kỹ thuật góp ý bánh sandwich”. Về cơ bản thì kỹ thuật này có tên như vậy vì nó như 3 lớp bánh kẹp: khen trước, góp ý giữa, khen cuối. Nó ra đời vào những năm 1940, và tới khoảng 1980 thì phổ biến mạnh như một mẹo thực hành trong các ngành đào tạo giao tiếp, quản trị tại Mỹ. Về tính hiệu quả của nó thì vẫn luôn là tranh cãi, nhưng với tôi thì không có gì để tranh cãi, nó không hiệu quả !

Hãy cùng xem xét kỹ những hạn chế của “kỹ thuật góp ý sandwich” nhé:

1. Người nghe biết trước được kịch bản. Chỉ sau vài lần “lỡ ăn bánh”, người nghe sẽ luôn cảnh giác khi vừa cắn “lát bánh” đầu (lời khen) – nó là cái bẫy cho “nhân đắng” (lời góp ý). Khi động cơ bị nghi ngờ, tín hiệu tin cậy sẽ giảm ngay từ đầu. Những lời khen thật về sau cũng không còn giá trị.

2. Não bộ chúng ta không ưu tiên phần giữa. Nhiều nghiên cứu tâm lý học, từ của Ebbinghaus đến thí nghiệm kinh điển của Murdock (1962) nhất quán cho thấy não bộ nhớ mở đầu và kết thúc tốt hơn khối thông tin ở giữa. Vậy nên nếu thông điệp chính lại đặt ở giữa thì não bộ thường chỉ nhớ 2 lời khen đầu và cuối, còn lời góp ý ở giữa đã trượt khỏi trí nhớ.

3. Kích hoạt sự phản kháng. Kỹ thuật góp ý Sandwich về bản chất là muốn người khác làm theo ý mình mà không có sự thảo luận. Vì thế khi người nghe linh cảm mình đang bị “thao túng” bởi thủ pháp dẫn dắt, biết lời khen mở đầu chỉ để lót đường cho chữ “nhưng…”, họ sẽ xây dựng sự phòng thủ. Tâm lý này gọi là phản ứng nghịch: càng thấy bị ép, họ càng muốn phản kháng mà không cảm thấy cần thay đổi gì.

Bạn thấy đấy, có lẽ đã đến lúc bánh sandwich cần “bỏ khỏi menu”. Và có lẽ ta cũng nên thay đổi suy nghĩ về những lời góp ý luôn phải bọc đường, rằng một lời góp ý chân thành là thô lỗ, rằng chỉ bằng 1 lời góp ý kỹ thuật ngắn gọn mà ta có thể thay đổi được hành vi ở người khác.

Thay vào đó, để góp ý hiệu quả bền vững, dựa vào các kiến thức về tâm lý học giao tiếp, tôi gợi ý tới bạn 5 bước như sau:

1. Đưa ra lý do chân thành cho lời góp ý: vì mục đích chung.

2. Hỏi để trao quyền cho người nghe xem họ muốn nghe điều gì trước, giúp họ chuẩn bị tâm thế và được tôn trọng.

3. Mô tả rõ tình huống đã diễn ra + hành vi cần cải thiện ( Nói hành vi, không phán xét con người) + tác động của hành vi đó thế nào tới công việc/ cuộc sống chung.

4. Hỏi xem họ có gặp khó khăn gì cần trợ giúp trong tình huống đã diễn ra đó?

5. Gợi ý và bàn luận cùng nhau 1 giải pháp phù hợp nhất để cải thiện vấn đề.

Đây là 1 ví dụ giúp bạn dễ hình dung hơn: Trong tình huống nhân viên đã làm sai một phần trong quy trình làm việc với khách hàng. Bạn là người quản lý, bạn sẽ góp ý:

“(1)Tôi muốn góp ý với em một chút để lần tới khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi làm việc với team mình.(2) Tôi sẽ chia sẻ cả điểm em làm tốt và điểm cần cải thiện. Em muốn nghe cái nào trước? (3) Hôm qua, ở bước xác nhận đơn hàng, em quên chưa gửi email xác nhận cho khách. Vì thiếu bước này, khách gọi lại nhiều lần để hỏi, họ khá lo lắng. (4) Khi gửi email cho khách em có gặp khó khăn hay vướng mắc gì không? (5) Chiều nay mình thử tạo sẵn mẫu email xác nhận, để khi có đơn mới thì chỉ cần bấm gửi trong vòng 5 phút. Em thấy thế nào?”

Nói chung, một thông điệp minh bạch đúng lúc, chân thành đáng tin hơn bất kỳ kỹ thuật nào – vì mục tiêu của góp ý là thay đổi, chứ không phải màn trình diễn kỹ thuật giao tiếp.

Ngoài 5 bước để góp ý của tôi đề xuất, bạn còn có cách góp ý hiệu quả nào nữa ? Tôi rất muốn được nghe ý kiến từ bạn.